Durante la crisis del Volcán el espacio aéreo europeo estuvo cerrado durante varios días, lo que ha provocado una avalancha de cancelaciones y retrasos de vuelos y esto a su vez ha provocado a su graves perjuicios para los consumidores, ya sea por tener que esperar otro vuelo, pagar otro medio de transporte, buscar alojamiento mientras esperamos el vuelo, etc. Lo peor de todo esto es que al no conocer nuestros derechos como consumidores, no somos capaces de conseguir que parte los gastos que nos ha supuesto el problema con el vuelo nos sean devueltos.
Nuestros derechos como pasajeros de avión están recogidos en el REGLAMENTO (CE) No 261/2004 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 11 de febrero de 2004
¿Cuándo podemos Reclamar?
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En caso de Retraso
Siempre y cuando se cumpla alguna de las siguientes situaciones:
- Retraso de más de dos horas en un vuelo de menos de 1500 km
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Retraso tres o mas horas en el caso de vuelos intracontinentales de más de 1500 km y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km
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De cuatro o más horas en el resto de vuelos
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En caso de Cancelación del vuelo
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Se puede considerar que un vuelo retrasado ha sido cancelado cuando se cambia el número de vuelo para la misma ruta para la que el pasajero tenía el billete para una fecha y una hora concreta.
Para estas circunstancias da igual la razón por la que el vuelo se haya retrasado: la culpa del retraso puede ser de la propia compañía, o ser una razón totalmente ajena a la propia compañía (como es el caso del Volcán)
Para lo que sí hace falta que la culpa sea de la compañía es para pedir una compensación en caso de cancelación, siempre y cuando la compañía no haya avisado con dos semanas de antelación. Es decir si se cancela un vuelo por culpa de la compañía y no te ha avisado con al menos dos semanas de antelación tienes derecho a una compensación a parte de la devolución del precio del billete.
¿Qué podemos reclamar?
En caso de Cancelación de vuelo:
- Se deberían ofrecer al pasajero las opciones siguientes:
- El reembolso del precio de billete
- Un viaje al punto de destino de la forma más rápidamente posible
- Un viaje al punto de destino cuando al pasajero le convenga
- En concepto de atención al pasajero se le debe ofrecer gratuitamente:
- Comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar
- Dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o correos electrónicos
- En el caso de que la opción escogida arriba sea la 2, es decir, un viaje al punto de destino lo más rápidamente posible, el pasajero tendrá derecho también al alojamiento en un hotel y al transporte entre el hotel y el aeropuerto.
En el caso de Retraso:
- Si se cumplen los requisitos de retraso arriba expuestos la compañía debe ofrecer al pasajero:
- Comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar
- Dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o correos electrónicos
- En el caso de que el vuelo se retrase más de 5 horas los pasajeros tendrán derecho al reembolso del precio del billete, a un vuelo al punto de origen lo más rápidamente posible (en el caso de escalas) o a elegir otro vuelo en la fecha que más le convenga
- En el caso de que el vuelo se retrase como mínimo hasta el día siguiente tendrá derecho también al alojamiento en un hotel y al transporte entre el hotel y el aeropuerto.
¿Qué no podemos reclamar según el reglamento?
Según el reglamento no podemos reclamar por todo aquello que no este incluido en lo dicho anteriormente: como por ejemplo, no se puede reclamar el transporte alternativo, en caso de haber elegido que nos devuelvan el dinero. Tampoco se puede reclamar que nos paguen el hotel que teníamos reservado en el destino.
En realidad sí se pueden reclamar daños y perjuicios por la cancelación y/o retraso de un vuelo, aunque estos no estén incluidos en este reglamento pero habrá que hacerlo ante un tribunal y en base al convenio de Montreal regulador del transporte aéreo internacional y demás normativa aplicable a su caso.
¿Cómo actuar en caso de que la compañía se niegue a darme los servicios de asistencia obligatorios en caso de de retraso?
En este caso tendremos que ejercer nuestro derecho y realizar nuestras comidas y llamadas permitidas por el reglamento. Si además tenemos derecho hotel también podemos alojarnos pagando todo de nuestro bolsillo y guardando todas las facturas para reclamárselo posteriormente a la compañía aérea en cuestión. Todos estos gastos deberán tener un coste “lógico”, es decir, la compañía aérea no te va a pagar un hotel de 5 estrellas, o el transporte entre el aeropuerto y el hotel si vas en limusina.
¿Cómo se puede reclamar?
Supuestamente la compañía esta obligada a ofrecer esos servicios a todos los pasajeros, sin embargo, el reglamento no especifica qué pasa si la compañía no da estos servicios.
En el caso de los problemas debidos al Volcán las compañías aéreas han puesto a disposición de los afectados formularios en sus páginas web:
Ryanair: http://schchng.ryanair.com/refweb.asp (de momento que sepamos no ha puesto formulario para reclamar los gastos de alojamiento y comidas, aunque ha confirmado que lo pagará)
Vueling: http://www.vueling.com/vuelinginforma/
Easyjet: No hemos encontrado un formulario web, sin embargo, sí dispone de sistema de contacto a través de su página web en el que podéis preguntar: http://easyjet-es.custhelp.com/app/ask/session/L2F2LzEvc2lkLzdJOHZjdC1q
Wizzair: http://wizzair.com/useful_information/delay_information/
Más información
Reglamento 261/2004 completo: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32004R0261:ES:HTML
Derechos del pasajero (Excelente página donde se explican todos los derechos de los pasajeros: http://www.seguridadaerea.es/AESA/LANG_CASTELLANO/PASAJEROS/
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3 comentarios:
Muy buen post, si señor ;) Enhorabuena
Me gustaría saber si hay ya de alguna "organización", web o similar de viajeros afectados por el volcán.
Dudo muchísimo que Ryanair pague algo de los gastos alternativos (viaje, hotel, bocatas) ocasionados por las cancelaciones de sus vuelos cuando a pesar de disponer de los emails de los que teníamos billete fueron INCAPACES ni de enviar email informando de las cancelaciones.
Tampoco son capaces de devolver el importe de los billetes en 7 días tal y como dice la ley, ellos lo harán en mínimo 30 días, y suponiendo que lo devuelvan, que aún estoy esperando que me devuelvan cancelaciones del mes de Enero y la única opción que tengo es reclamar a Irlanda en una especie de 806 pagando el oro y el moro.
Hola, que yo sepa no hay ninguna organización que haya surgido al menos todavia. Ryanair en principio dijo que no iba a pagar nada, pero el reglamento es muy claro, así que unas horas después decidio cambiar de idea y afirmó que si lo iba a pagar, siempre y cuando se tuviera factura de los gastos, y estos fueran razonables. De todas formas ten en cuenta una cosa, si has aceptado la devolución del billete no tienes derecho a nada más por lo menos por parte de Ryanair. Solo tienes derecho a que te paguen comida y alojamiento en el caso de que hayas esperado a que salga tu vuelo, o en caso de estar cancelado, si hubieras esperado a que Ryanair habría puesto otro avión. Las compañias aereas son muy listas y se aprovechan de que no sabemos nuestros derechos, rapidamente te ofrecen la devolución del precio del billete y así no tienen que afrontar ningún gasto más.
Si has pagado con Mastercard Prepago puedes llamar a Legalitas (es gratuito simplemente por tenerla contratada) y preguntar si puedes hacer algo, y en ese caso como reclamar tu dinero. También puedes preguntar lo de las cancelaciones del mes de enero.
Si no has pagado con Mastercad Prepago puedes consultar si tu tarjeta tiene seguro de viaje, y en ese caso intentar sacar algo por ahí.
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